Her marka ve işletme müşterilerine kusursuz bir deneyim sunmayı ister. Müşterilerin işletmeye olan sadakatini ve memnuniyetini sürekli kılmak için müşteriler ile etkili iletişim kurmak şarttır. Müşteriler ile kurulan iletişim başarılı ve etkili olursa marka imajında da olumlu etkiler bırakır. Peki etkili iletişim derken tam olarak neden bahsediyor olabiliriz ve etkili iletişim için hangi yöntemlere değinebiliriz?
Dijitalde yaşanan gelişmeler bugün her ne kadar iletişimleri sosyal medya hesaplarına taşımış olsa da özellikle iletişim kurarken her zaman dikkat etmeniz gereken bazı konuların olduğunu söylemek mümkün.Bu yazımızda etkili iletişim için yapılması gerekenleri ve bazı ipuçlarını sizlerle paylaşıyoruz.
İletişimin Olmazsa Olmazı: Doğru Bir Üslup
Öncelikle müşterilerinizle iletişim kurarken kullandığınız üslup ve kurumsal diliniz son derece önemli. İletişiminizde karşınızdaki kişiye saygılı olmalı, kaba ve olumsuz cevaplar vermekten kaçınmalısınız. Konuşurken pozitif olmayı ve sakin kalmaya özen göstermelisiniz.
İyi Bir Dinleyici Olmanın Önemi
Müşterilerinizin isteklerini ve taleplerini anlamak, karşılaştıkları problemler karşısında çözüm sunabilmeniz için onları dikkatli bir şekilde dinlemeniz gerekir. Müşteriniz yaşadığı durumla ilgili sert bir tavır takınsa dahi profesyonel bir iletişimin en önemli noktası tüm bu olumsuz süreçlerde de sakin kalabilmektir. Örneğin müşteriniz satışını yaptığınız ürünle ilgili sorunlar yaşamış olabilir ve iade talebi oluşturabilir. Bu noktada müşterinizin sözünü kesmemeli ve konuşmaya dahil olmak için acele etmemelisiniz. Daha sonraki süreçte müşteriniz konuşmasını tamamladığında müşterilerinize bu durumun nedenlerini samimi ve nazik bir şekilde açıklamayı deneyebilirsiniz. Müşterileriniz ile aranızda samimiyetin oluşabilmesi için öncelikle siz samimi olduğunuzu karşı tarafa hissettirmelisiniz.
Doğru ve Net Bilgilendirmeler Yapın
Müşterinizin yaşadığı sorunu anladıktan sonra müşterinize çözüm odaklı yanıtlar vermelisiniz. Ayrıca yaptığınız bilgilendirmeler gerçeği yansıtmalı ve verdiğiniz yanıtlar konu ile ilgili bir belirsizlik içermemelidir. Kısacası net yanıtlar vermeye özen göstermeli ve birbirleriyle çelişen konuşmalar yapmaktan kaçınmalısınız.
Anlaşılır Olun
Müşterinizle bilgi paylaşımı yaparken kullandığınız terimlere ve anlaşılır olduğunuza da dikkat etmelisiniz. Unutmamanız gereken önemli bir konu; teknik terimler içeren ve anlaşılması güç cümleler kurmak müşterinizin kafasındaki soru işaretlerini gidermeye yetmeyebilir. Bu nedenle müşterileriniz ile sözlü/yazılı iletişim kurarken cümlelerinizin uzun olmamasına, açık ve anlaşılır olmasına özen gösterin.
Hızlı Geri Dönüş Sağlayın
E-posta aracılığıyla gerçekleştirilen iletişim süreçlerinde müşterinize geç cevap vermekten kaçınmalısınız. Olabildiğince hızlı aksiyon almak konuyla ilgilendiğinizi ve önemsediğinizi gösterecektir. Sosyal medyanın ve iletişim teknolojilerin mesafeleri kısalttığı bir dönemde iletişim araçlarını en etkili şekilde kullanmak sizin elinizde. Müşteri talep ve isteklerine gerekli dönüşlerin belirli süreler içerisinde yapılması için bir plan oluşturabilir ve tüm çalışanların bu plana göre hareket etmesini sağlayabilirsiniz. Böylece iletişim sürecinde yaşanacak aksaklıkların önüne geçebilirsiniz. Ayrıca dijital ortamlarda müşterilerinize chatbot ve canlı sohbet seçeneği sunabilir ve böylece belli konularda bilgilendirmeler sağlayarak müşterilerinizle iletişim süreçlerinizi hızlandırabilirsiniz.
Müşterilerinizi Tanımaya Çalışın
Sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak adına müşterilerinizin işletmenizle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi sahibi olmak, müşterileriniz üzerinde güzel bir izlenim oluşturacaktır. Müşterilerinizin bilgilerine, taleplerine ve geri dönüşlerine ulaşabileceğiniz ve kontrol edebileceğiniz teknolojik desteği işletmenize sağlayabilir böylece müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir iletişim deneyimi sunabilirsiniz.
Müşteri Desteğinde Önemli Hususlar
Profesyonel ekibi ve müşteri odaklı hizmet anlayışıyla faaliyetlerini sürdüren IQ Money hakkında detaylı bilgi almak ve iletişim kurmak için IQ Money internet sayfasını ziyaret edebilir ve resmi sosyal medya hesaplarından (Instagram, Twitter, Linkedln) takip edebilirsiniz.
